Chiunque lavori in ambito social e digital marketing ha sentito parlare (o meglio, deve aver sentito parlare!) di chatbot (o chat bot), almeno una volta nell’ultimo anno. Il motivo è semplice: questo nuovo strumento di marketing si sta diffondendo sempre più velocemente ed è usato non solo da grandi aziende con budget inarrivabili ma anche da piccoli e medi business che, aiutati da agenzie all’avanguardia, offrono ai loro clienti e prospect una nuova esperienza per fare social media marketing, intrigante e innovativa.
In questo articolo descriveremo il fenomeno “chatbot”, definendoli meglio e inquadrandoli come ulteriore tattica all’interno di una strategia di social media marketing, citando esempi di successo e, infine, suggerendo alcune soluzioni per cominciare a realizzare e proporre, da oggi, chatbot ai clienti.
Che cosa è un chatbot
Un ”chatbot” è un software che si integra con una piattaforma di messaggistica – ad esempio Slack, Telegram o Messenger – e ne “intercetta” le conversazioni, interpretando con maggiore o minore intelligenza ciò che l’utente ha scritto e rispondendo secondo le regole e i contenuti che il creatore del chatbot ha definito.
In sostanza, se pensiamo ad esempio a Messenger, un chatbot si “attacca” ad una pagina Facebook e riceve tutti i messaggi che gli utenti inviano. Con vari strumenti e modalità che vedremo in seguito il proprietario del bot prepara delle risposte predefinite a determinate frasi oppure delle regole di intelligenza artificiale che consentono a questo software di inviare contenuti coerenti con quello che ha inserito e chiesto l’utente.
Il risultato è che chiunque visiti la pagina può “chattare” con questo robot, fargli domande, cliccare sui link e bottoni che invierà per essere così, se il funnel e la struttura sono studiati bene, guidato attraverso un percorso di contatto, conversione e addirittura acquisto di prodotti e servizi senza mai uscire dalla finestra di Messenger e senza mai dover interagire con una persona “vera”, dall’altro capo della chat.
Piattaforme
Si possono creare chatbot per tutte le piattaforme di messaggistica, da Slack a Telegram, Skype e addirittura Alexa – basta che esistano delle API che consentano di intercettare i messaggi ricevuti e rispondere programmaticamente.
La parte del leone, sia in termini di utenti che di chatbot sviluppati, la sta facendo in questo momento Facebook Messenger: con quasi un miliardo e mezzo di persone che usa questo sistema praticamente tutti i giorni, beh, c’è poco da scegliere – se si vuole creare un chatbot e puntare a diffonderlo fra il più ampio numero di utenti come strumento di contatto e acquisizione lead bisogna partire da lì.
Possibilità / social media
Alla luce di tutto ciò che abbiamo detto sino ad ora è facile capire come questo sistema automatizzato di risposte, acquisizione contatti e “guida” attraverso funnel di varia complessità, integrato all’interno di piattaforme usate da miliardi di persone sia al centro dell’attenzione di tutti gli esperti e i professionisti del digital marketing.
Se ci si pensa bene, i vantaggi per i marketer e per i business di ogni taglia nell’utilizzare questo nuovo canale sono belli sostanziosi:
- Si utilizzano piattaforme diffusissime (Messenger ma anche Slack o Telegram), con cui c’è già molta familiarità e che sono già nelle tasche di un numero crescente di consumatori e prospect (più del 75% degli utilizzatori di app di messaggistica lo fa dal proprio smartphone)
- L’accesso a questi canali è perlopiù gratuito – chiunque può creare tutte le pagine Facebook che desidera, ad esempio – e l’interazione è diretta e immediata (vari studi hanno dimostrato che i messaggi su Messenger hanno un open rate che si avvicina al 90%)
- La diffusione di API, framework e “chatbot builder” consente anche ai meno tecnici di creare bot di complessità varia ma comunque potenzialmente efficaci e dal ritorno positivo
- Tutto sommato, la competizione è ancora abbastanza bassa: ad esempio delle oltre 20 milioni di pagine che usano Messenger solo 100,000 utilizzano chatbot e dunque c’è parecchio margine per aziende e agenzie che vogliono conquistare questo canale e affermare il proprio brand – a qualunque livello, globale ma anche locale – in maniera innovativa e vicina al proprio target di mercato
Esempi
Gli esempi di chatbot di qualità e di successo non mancano, per qualsiasi piattaforma e qualsiasi livello di budget e brand recognition.
Sephora
Cominciamo ad esempio dal bot per Messenger di Sephora, un’azienda di prodotti di bellezza e makeup. Uno dei suoi bot più famosi ed efficaci è un “reservation assistant”, ovvero un sistema guidato che permette a prospect e clienti di fissare un appuntamento per una seduta di trucco personalizzato: con un’interfaccia che sfrutta funzionalità di Natural Language Processing il chatbot chiede all’utente dove si trova, in quale negozio vuole prenotare la sua sessione di make-up e lo aiuta a completare la prenotazione – il tutto in maniera semplice, intuitiva e “umana”, sempre e solo su Messenger.
TacoBot
Per chi usa Slack ed è appassionato di cibo messicano (e abita dove arriva Taco Bell…) esiste “TacoBot”, un bot ancora in closed beta ma che sembra davvero interessante: direttamente da un canale dedicato è possibile comporre il proprio taco o burrito, ordinarlo e andarlo a prendere, già bello pronto e piccante, o riceverlo a destinazione – senza dover staccare le proprie dita dalla tastiera e senza uscire da Slack, chattando in maniera molto naturale con questo “cameriere virtuale” pronto a soddisfare in qualsiasi momento la nostra voglia di Messico.
Musement
Uno dei settori più interessanti per chatbot e assistenti virtuali è il turismo, sia in ambito ricettivo che informativo. Proprio in questa area un esempio molto valido è il bot creato da Musement, un portale che informa visitatori e turisti delle attrazioni presenti nella zona in cui si trovano e propone biglietti acquistabili online. Il chatbot porta queste funzionalità anche su Messenger, sfruttando gli strumenti di geolocalizzazione nativi di questa piattaforma e permettendo agli utenti di scoprire al volo occasioni, eventi e luoghi da visitare – chattando e conversando.
Come si fanno?
A questo punto non resta da capire che come si fanno questi chatbot e come si possono integrare all’interno di una strategia di social media marketing – per noi o per i nostri clienti.
Le soluzioni possibili sono 3, da quelle più complesse e flessibili a quella “chiavi in mano”:
- Chi ha competenze di programmazione può partire dal “basso” e scrivere direttamente il codice che si interfaccia con le API delle varie piattaforme. Esistono chatbot scritti in PHP, JavaScript, Python, Java e quant’altro – basta che il software possa ricevere i “webhook” inviati dai sistemi di messaging e sappia creare una risposta adeguata, tendenzialmente in JSON. La documentazione delle API è solitamente piuttosto semplice e accessibile, come quella per Messenger o per Slack.
- Sempre ragionando da programmatori, se si vuole usare un approccio un po’ più “astratto” e generale si possono utilizzare dei framework che fungono da livello intermedio fra il nostro codice e le varie API. Uno dei più diffusi al momento è quello offerto da Microsoft, il cui vantaggio principale è che si può sviluppare una volta sola il proprio bot e farlo funzionare automaticamente su Skype, Cortana, Messenger, Telegram e altro ancora
- La modalità più diffusa e tutto sommato pratica è infine usare una piattaforma per creare chatbot – ovvero un software online che consente di integrare, gestire ed eventualmente rivendere direttamente i propri chatbot, senza la necessità di conoscere nessun linguaggio di programmazione o scrivere codice (pensiamo a questi sistemi un po’ come ad un “Wordpress per chatbot”). Questi software web-based si stanno diffondendo sempre di più e qui ce n’è un elenco abbastanza completo – anche se una ricerca su Google per “piattaforme per chatbot” dovrebbe dare sempre un quadro piuttosto aggiornato e preciso.
Bene, speriamo di avervi dato un quadro più chiaro del mondo dei chatbot, e soprattutto avervi stimolato ad approfondire l’argomento, provando e giocando un po’ con gli strumenti oggi esistenti così da permettervi di inserire anche questo servizio all’interno della vostra proposta di social media marketing.
Vi sembra una buona idea? Avete qualche esempio / caso di successo da condividere? Domande? I commenti sono aperti!